Há alguns anos, a maior parte das organizações investia em tecnologia. Nos tempos atuais, investe-se na melhoria da experiência do cliente, recorrendo à tecnologia.
Porque ocorreu esta mudança? Quando 96% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é um fator importante para a lealdade de uma marca e 76% dos consumidores esperam que as organizações compreendam as suas necessidades e expectativas, é inevitável que as organizações passem a colocar o cliente como elemento central no seu negócio.
Deste modo, as organizações estão a focar-se em entender os hábitos e as expectativas dos clientes para melhorar o seu serviço, ganhar a confiança dos seus clientes e desenvolver uma estratégia que se ajuste às suas necessidades.
Ainda que na maior parte das organizações a relação com o cliente esteja muito ligada aos departamentos comerciais e de marketing, a verdade é que a tecnologia tem um papel fundamental no desenvolvimento e fornecimento de soluções que são essenciais para entender os hábitos dos clientes e a forma como estes interagem com os produtos/serviços da organização.
Assim, como se pode usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente e aumentar a sua satisfação? Partilhamos algumas ideias para implementar no seu negócio.
1. Otimize a recolha das métricas de satisfação do cliente
Só é possível avaliar a satisfação do cliente de forma precisa se forem definidas métricas que representem a forma como a organização é vista pelos clientes e como estes se relacionam com os seus produtos/serviços. Essas métricas devem ser acompanhadas para que a organização identifique quais são as áreas problemáticas a melhorar na experiência do cliente e também na própria organização.
Para permitir retirar informações do feedback dos clientes de forma rápida é importante desenvolver uma estrutura de dados capaz de integrar todos os dados necessários às equipas responsáveis pela relação com o cliente. Por exemplo, disponibilizar um endereço de email no site para recolha de feedback ou sugestões não apela ao envio de feedback e não fornece dados estruturados para a organização.
Mas, se for implementado um sistema automático de envio de feedback, integrado com as últimas ações do cliente no site ou aplicação, a visão que se obtém é muito mais integrada e útil.
2. Mensagens escritas: afinal há vida para além do SMS?
O SMS há muito que foi substituído por outros canais mais sofisticados para enriquecer a relação com os clientes, especialmente por, normalmente, obrigar à utilização de mais do que uma plataforma para concluir uma ação. Por exemplo, é comum recebermos um SMS com um link para aceder a uma nova informação via browser.
Mas, espera-se uma verdadeira revolução no serviços de mensagens escritas com o novo protocolo Rich Communication Services (RCS) que irá substituir o SMS. A grande vantagem do RCS é permitir o envio de mensagens mais ricas e que podem ser acedidas através da aplicação de mensagens escritas. Por exemplo, aceder a um cartão de embarque ou a um formulário através do serviço de mensagens do dispositivo, algo que até então ainda não era possível.
Assim, as mensagens escritas, que se acreditava já estarem ultrapassadas, vão ficar mais poderosas e permitir um contacto direto com os clientes.
3. Chatbots: o apoio ininterrupto
Nos últimos anos, as tecnologias de inteligência artificial (IA) tornaram-se cada vez mais comuns no nosso dia-a-dia. Desde os assistentes dos sistemas operativos até às aplicações que nos dizem qual a melhor a rota para a chegar a determinado local, já não dispensamos o auxílio dos algoritmos de machine learning.
No vasto número de aplicações de IA, existem os chatbots que têm o poder de fornecerem um apoio ao cliente ininterrupto e através de linguagem natural. O cliente pode fazer perguntas diretamente ao chatbot e este vai guiá-lo na resolução do seu problema, em vez de navegar num site a tentar encontrar a solução para um problema sem qualquer apoio.
Segundo dados do relatório da Salesforce, 23% de empresas de serviços estão a utilizar chatbots e 31% planeia usá-los nos próximos 18 meses. Ainda é um valor baixo, mas as intenções para aumentar a sua utilização estão a crescer.
4. Inteligência Artificial: ferramentas poderosas
A IA tem muitas mais aplicações além dos chatbots. Numa altura em que as organizações podem ter acesso a dados que identificam as características e os comportamentos dos seus clientes, é inevitável utilizar esses dados para otimizar a experiência e a satisfação do cliente.
As organizações estão a utilizar algoritmos de machine learning para analisar jornadas de compra, identificar os pontos em que há problemas (por exemplo, desistência da compra) e prever o comportamento futuro do cliente. Através da análise desses dados, é possível implementar melhorias quantificáveis na experiência do cliente e fomentar uma relação mais duradoura.
Com o aumento da complexidade dos algoritmos (à medida que aprendem mais), as informações que podemos extrair deles permitem ter informações mais precisas e maior vantagem competitiva, não só na experiência do cliente, como na otimização dos processos da organização. Não será de admirar que os gastos mundiais com sistemas de IA chegarão quase aos 98 biliões de dólares em 2023 (IDC).
Em jeito de conclusão
Hoje em dia temos à nossa disposição dispositivos e tecnologias que permitem aceder a informações, produtos e serviços quando necessitamos e da forma que mais nos convém. A tecnologia mudou completamente as expectativas dos consumidores, o que levou a uma grande mudança no processo de compra e ao maior investimento das organizações em proporcionar uma melhor experiência do cliente.
Apesar de toda a tecnologia que possa usar para melhorar a relação com o cliente é importante não esquecer uma regra ancestral: ouvir os clientes é a parte mais importante para lhes prestar um melhor serviço.