Já nos habituamos a que a automação esteja presente no nosso dia-a-dia. Já há supermercados onde podemos fazer compras e sair “sem pagar da forma convencional” e sem qualquer interação com funcionários, ter como “braço direito” o assistente de voz do smartphone ou resolver problemas técnicos com a ajuda de um chatbot. Esta “comodidade” faz com que a maioria das pessoas considere a automação como norma e transfira expectativas de alta qualidade para qualquer serviço, incluindo os serviços públicos.
Na era digital, os cidadãos esperam que o governo lhes proporcione um serviço eficiente e acessível, tal como os organismos privados. Os governos (pelo menos alguns) já estão a investir na área da automação, nomeadamente em aplicações de inteligência artificial e machine learning para agilizar processos e reduzir a carga de trabalho que exige mão humana.
A tendência é que os governos implementem cada vez mais sistemas de automação e que, até 2024, 75% dos executivos tenham pelo menos três iniciativas de automação implementadas ou em curso, sendo os sistemas de inteligência artificial e as aplicações de machine learning uma parte crítica da jornada de modernização (Gartner, 2021).
O que está a acontecer?
A automação está a transformar a forma de servir os cidadãos. Os organismos públicos adotam cada vez mais tecnologias emergentes de automação e inteligência artificial para simplificar processos, poupar custos e melhorar a experiência do cidadão.
Os resultados dizem que a automação não está apenas a acelerar os fluxos de trabalho, mas também a aumentar a produtividade e a melhorar a qualidade do serviço, a custos mais baixos e com menos riscos do que projetos mais complexos, como a modernização de sistemas legacy.
A automação tem sido também uma ajuda importante na área da cibersegurança. Os sistemas de automação de segurança executam tarefas com assistência humana reduzida, evitando os erros do trabalho manual, mantendo a integridade dos dados e a aplicação consistente das normas de segurança de informação. Deste modo, os sistemas ficam menos vulneráveis a ataques cibernéticos. Caso aconteçam, os custos com as operações e o tempo de inatividade da instituição são igualmente menores.
Ainda assim, a maior parte dos governos está longe de fazer investimentos equiparáveis aos realizados no setor privado. A verdade é que o setor público tem, por norma, muitos mais constrangimentos de orçamento do que o setor privado, além de ter de lidar com a resistência à mudança das instituições e dos funcionários.
O que prever quando se implementam sistemas de automação?
É certo que nos últimos anos a tecnologia entrou de rompante na força de trabalho mundial, mas é essencial que todos os sistemas de automação sejam bem estudados antes de serem postos em prática. É importante considerar o efeito que o sistema terá nas operações diárias, preparar os funcionários para uma nova forma de trabalhar e, naturalmente, perceber se implementar o sistema traz ou não benefícios para todos (inclusivamente no impacto que terá no número de postos de trabalho).
A constituição de um plano estratégico centrado na automação é um instrumento necessário para os serviços públicos conseguirem maximizar o valor do investimento nestes sistemas e estruturarem as necessidades de formação dos funcionários.
O importante é nunca perder o fio condutor na aplicação de qualquer tecnologia: criar serviços públicos mais acessíveis, personalizados e produtivos. E para tal é necessária uma força de trabalho digital capacitada e que compreenda, de forma transparente, os benefícios da automação.