Os processos de digitalização no setor público permitem que os cidadãos acedam aos serviços públicos através de portais públicos especializados.
Os governos disponibilizam portais de fácil utilização para diferentes serviços, como impostos, segurança social, habitação, educação ou saúde. Por exemplo, o Portal das Finanças permite aos cidadãos aceder à sua informação fiscal e simplifica o cumprimento de dezenas de obrigações fiscais sem necessidade de deslocações ou contacto com os serviços institucionais.
Estes portais públicos sustentam as iniciativas de eGovernment de vários países. Na União Europeia, mais de oito em cada dez serviços já estão disponíveis online (estudo eGovernment Benchmark, 2024).
Este estudo revela também que os cidadãos esperam que os serviços públicos sejam acessíveis (através de meios digitais, principalmente), de fácil utilização, transparentes e que reduzam a necessidade de comunicação com o Estado. Os portais públicos são a resposta para estas necessidades. Mas, quais as características que necessitam para, efetivamente, garantir a satisfação do cidadão? Partilhamos os 5 cinco princípios essenciais para o desenho de um portal público.
Design Human centric
A utilização dos conceitos human centric para desenhar portais é uma abordagem necessária para proporcionar uma boa experiência de utilização ao cidadão. Como funciona o human centric? Tal como o nome faz adivinhar, é o desenho de aplicações centradas no utilizador, ou seja, requer a análise e a colaboração das pessoas que utilizam o serviço – os cidadãos – para compreender as suas necessidades.
Qual a vantagem desta abordagem? Os serviços públicos são concebidos para que o cidadão gaste o mínimo tempo possível com as tarefas relacionadas com o Estado, transmitindo a ideia de que este conhece bem cada cidadão que serve, trabalhando eficazmente para o seu bem-estar.
Transparência
Os portais são uma forma ideal de o Estado fornecer informações claras sobre serviços, políticas e até sobre a forma como são geridos os dados pessoais de cada cidadão. Além disso, têm um grande impacto na credibilidade das instituições públicas e na confiança que transmitem ao cidadão.
Não é por acaso que um dos principais aliados para aumentar a transparência dos governos tem sido a implementação e utilização de tecnologias da informação para a criação de portais públicos, seja a nível da aquisição de bens, seja na contratação de recursos humanos.
Relativamente à transparência, podemos também referir a transparência no próprio serviço que está a ser prestado, partilhando com o cidadão o número de passos e tempo estimado para terminar um processo.
Desempenho
O desempenho de um portal é essencial para que os visitantes tenham uma boa experiência de utilização. É importante que durante o tempo de utilização de um serviço – por exemplo, a submissão de informação através de um formulário – o portal seja rápido, não apresente erros e permita concluir com sucesso a tarefa que o cidadão pretende. Em suma, o melhor desempenho é aquele que “não se sente”, ou seja, permite aceder à informação sem que o utilizador se sinta frustrado.
Acessibilidade
Os serviços públicos devem ser concebidos para todos, incluindo pessoas que não dominem o idioma local, com baixa literacia digital ou com deficiência/incapacidade.
Para serem acessíveis, os serviços públicos devem estar disponíveis em várias línguas, por exemplo através de tradução automática, e todas as suas funcionalidades deverão poder ser utilizadas por qualquer pessoa. Idealmente, os serviços devem ser acessíveis a qualquer cidadão através do canal que este preferir sem perder funcionalidades em relação a outros canais.
Interoperabilidade
Uma das grandes vantagens dos portais públicos é a interoperabilidade, ou seja, a capacidade de integrar dados armazenados em diferentes serviços numa única plataforma. Por exemplo, usar os dados fiscais do contribuinte para que sejam cruzados com faturas emitidas pelos agentes económicos e apresentá-los na declaração de IRS anual do contribuinte.
A grande vantagem para o cidadão (e que já se faz notar em Portugal há vários anos) é não ter de fornecer as mesmas informações várias vezes a entidades diferentes do Estado. Os portais públicos permitem que os governos integrem bases de dados, centralizem informação e tarefas, reestruturando processos para reduzir custos e melhorando simultaneamente a sua eficiência e a qualidade do serviço que é prestado ao cidadão.
Em jeito de conclusão…
Os portais públicos permitem servir melhor os cidadãos e tornar os processos públicos mais sustentáveis (sem papel e evitando deslocações), transparentes e mais eficazes no atendimento.
Há mais de 20 anos que a Opensoft apoia entidades públicas a tornarem-se mais digitais e a responderem às necessidades dos cidadãos. Somos experientes em todas as fases dos processos de implementação de portais, apoiando as entidades públicas no seu caminho de transformação e disponibilização de serviços mais acessíveis, inclusivos e centrados no cidadão. Entre em contacto para agendar uma conversa com a nossa equipa!