Os serviços digitais fazem parte do dia a dia de milhões de pessoas, simplificando o acesso a vários serviços privados e públicos, acelerando a resolução de problemas e aumentando a proximidade com as organizações.
Nos últimos anos, muitos governos concentraram-se na digitalização dos seus serviços com o objetivo de proporcionar experiências seguras, rápidas e de fácil utilização para o cidadão.
Segundo o relatório da Direção-Geral das Atividades Económicas, Portugal posiciona-se acima da média dos 27 Estados-Membros da União Europeia, ocupando o 12.º lugar na dimensão de Integração das Tecnologias Digitais e o 14.º lugar nos Serviços Públicos Digitais.
Atualmente, grande parte das instituições sabe que, para garantir a satisfação dos cidadãos, é necessário disponibilizar aplicações (apps) centradas no utilizador, acessíveis em qualquer dispositivo e capazes de integrar múltiplos serviços de forma coerente e simples. Face a esta realidade, surge um novo modelo de disponibilização de serviços digitais que procura responder às exigências atuais, as super apps.
Super apps
Denominadas de “super apps” e inspiradas em modelos internacionais como o WeChat (uma super app desenvolvida pelo governo chinês que concentra diversos serviços), estas aplicações promovem uma nova abordagem à disponibilização de serviços, reunindo, numa só interface, múltiplos serviços disponibilizados por diferentes entidades.
O conceito é atrativo e justifica-se em determinados contextos — especialmente onde existe uma elevada penetração de smartphones, baixa bancarização e uma cultura digital dominante: uma única plataforma, uma experiência uniformizada, múltiplas funcionalidades integradas. Para o utilizador, há a conveniência de aceder a tudo num só local e recorrendo a um único login. Para as entidades públicas, é natural equacionar a centralização dos serviços numa plataforma alinhada com os hábitos digitais dos cidadãos. No entanto, esta abordagem implica riscos que não devem ser subestimados.
Centralizar todos os serviços numa única aplicação pode torná-la mais vulnerável a ciberataques, colocando em risco a segurança dos dados dos cidadãos. Qualquer indisponibilidade do sistema pode afetar, em simultâneo, um conjunto de serviços com impacto direto em milhões de pessoas, existindo o risco de exposição de informações pessoais sensíveis. A perda ou divulgação indevida destes dados pode comprometer a privacidade, facilitar fraudes, roubos de identidade e outras formas de exploração maliciosa.
Além disso, a gestão de uma super app envolve uma elevada complexidade técnica e organizacional, com exigências rigorosas ao nível da interoperabilidade, da proteção de dados, da manutenção e dos níveis de serviço definidos para cada entidade. Quando as organizações já disponibilizam, com sucesso, aplicações móveis para conjuntos de serviços específicos e relevantes, a adoção de uma super app traz novos desafios ao processo de transição, tanto para a organização como para os utilizadores.
Serão as super apps a melhor opção?
A resposta não é linear nem universal. A decisão de desenvolver uma super app deve ter em conta múltiplos fatores, como o tipo de serviço a disponibilizar, o perfil dos utilizadores, o grau de maturidade na digitalização dos serviços e os objetivos da organização.
Apesar da sua conveniência, não existe consenso quanto à sua viabilidade a longo prazo, especialmente no contexto da prestação de serviços públicos, onde a fiabilidade, a segurança e a escalabilidade são fundamentais.
Se está a considerar digitalizar os seus serviços e procura um parceiro para avaliar qual a melhor abordagem, entre em contacto connosco para agendarmos uma conversa!