Durante os últimos anos, a Inteligência Artificial esteve no centro das conversas sobre inovação. Em 2026, a realidade é diferente: a IA deixou de ser uma tendência emergente para passar a fazer parte do funcionamento diário das organizações.
Chegámos ao ponto em que falar de IA como tendência é quase um anacronismo. A questão já não é adotá-la, é escolher bem o que automatizar, e o que não. É nesse contexto que identificamos duas evoluções relevantes para perceber para onde caminham as organizações em 2026: a transformação do atendimento suportado com IA e a passagem para sistemas de Agentic AI.
1. IA no atendimento: menos tarefas repetitivas, mais tempo para as pessoas
Uma das áreas onde o impacto da IA é mais imediato é o atendimento. A ideia não é substituir equipas, nem transformar o contacto com o utilizador num processo totalmente automatizado, mas sim retirar peso operacional aos profissionais para que possam concentrar-se naquilo que realmente melhora a experiência de quem procura um serviço.
Todos os dias, profissionais dedicam uma parte significativa do seu tempo a consultar informação, preencher formulários, encaminhar pedidos ou procurar históricos para responder a solicitações. São tarefas necessárias, mas repetitivas, que limitam o tempo disponível, aumentam a margem de erro e retiram disponibilidade ao profissional para aquilo que exige atenção humana e capacidade de decisão.
A adoção da IA no atendimento representa uma mudança de paradigma na forma como as organizações encaram o papel dos seus profissionais. Deixa de fazer sentido medir produtividade pelo volume de tarefas processadas e passa a fazer sentido medi-la pela qualidade das interações, pela capacidade de resolver, de acompanhar e de decidir. É uma redefinição do que significa prestar um bom atendimento.
Esta mudança é também uma questão de cultura organizacional. Equipas menos sobrecarregadas com trabalho administrativo são equipas mais motivadas, potencialmente com menor rotatividade e maior capacidade de resposta nos momentos que realmente importam.
O impacto sente-se também do outro lado: um atendimento mais informado e menos dependente de processos manuais traduz-se numa relação mais fluida entre o cidadão ou cliente e a organização. A tecnologia, neste contexto, não é só uma ferramenta de eficiência, é um investimento nas pessoas que sustentam o serviço e em quem dele depende.
É neste equilíbrio que assenta o modelo human-in-the-loop: a IA prepara informação, sugere caminhos e trata das tarefas repetitivas, enquanto a pessoa valida, decide e mantém a relação de proximidade com o cidadão ou cliente. Esta abordagem é particularmente relevante em serviços com impacto direto na vida dos cidadãos, onde a eficiência só faz sentido se vier acompanhada de confiança.
Para este ano, antecipamos uma adoção crescente destas soluções, impulsionada pela necessidade de melhorar a eficiência dos serviços sem comprometer a experiência do utilizador. O objetivo é claro: tornar o atendimento mais rápido e mais informado, sem retirar às pessoas o papel que continua a ser indispensável.
2. Da IA Generativa à Agentic AI
Outra das evoluções que acompanhamos com maior interesse é a passagem da IA Generativa para sistemas de Agentic AI.
Durante algum tempo, a interação com modelos de linguagem, ou LLM (Large Language Model) partia de um princípio simples: a IA respondia ao que lhe era pedido com rapidez e precisão, mas o processo só prosseguia mediante novas orientações. Com a Agentic AI, esta relação evolui: a IA deixa de apenas responder e passa a conseguir executar tarefas, tomar decisões intermédias e interagir com diferentes sistemas para transformar uma instrução inicial num resultado concreto.
Esta evolução tem implicações muito concretas para as organizações. Em vez de ferramentas que funcionam apenas por pedido e resposta, começam a surgir agentes capazes de acompanhar processos, interpretar informação, acionar sistemas externos, e adaptar-se aos vários contextos em que estão a operar.
Na prática, isto significa que tarefas que antes exigiam várias intervenções manuais podem passar a decorrer com menos dependências de ações humanas e com maior fluidez entre etapas. A diferença está menos na rapidez da resposta e mais na capacidade de ligar passos, sistemas e decisões dentro de um mesmo fluxo de trabalho.
Naturalmente, esta evolução exige uma atenção reforçada à segurança, à proteção de dados e aos mecanismos de supervisão. A autonomia só gera valor quando existe confiança na forma como a tecnologia opera.
Para a Opensoft, o valor da Inteligência Artificial não está na tecnologia em si, mas na sua capacidade para melhorar processos, apoiar equipas e criar melhores experiências para os nossos clientes. Contacte a nossa equipa e dê o próximo passo na sua transformação digital.