A transformação digital está no topo das agendas das organizações há pelo menos uma década e, ainda assim, continua a ser um assunto. Mesmo após o grande impacto das iniciativas de transformação digital durante os anos de pandemia, não há sinal de abrandamento no investimento das empresas nesta área. Mas, para investir, importa saber em qual das fases da transformação digital está a sua organização.
A verdade é que o mercado está cada vez mais competitivo e os consumidores mais exigentes e digitalmente mais instruídos (e habituados a resolver quase tudo a partir do seu smartphone). Não é possível eliminar estas exigências e as camadas de gestão já têm consciência deste novo contexto.
Cerca de 88% dos líderes empresariais globais inquiridos no relatório Harvard Business Review Analytic Services de 2022 reconhecem que o envolvimento dos clientes tem um impacto significativo nos resultados da sua organização. Entre esses, 92% consideram mesmo que o envolvimento dos clientes é crítico para o sucesso.
Mas que ações devem ser promovidas?
Existem três fases da transformação digital. Caracterizamos cada uma dessas fases para que tenha maior probabilidade de sucesso nas iniciativas da sua organização.
As duas primeiras fases – modernização e transformação da organização – centram-se na remodelação do negócio já existente. A última fase alavanca-se na transformação digital para criar novas formas de negócio e descobrir outras formas de criar valor (Didier Bonnet, 2023).
Há um facto importante a considerar: não é conveniente saltar etapas ou tentar avançar mais rapidamente do que a organização “suporta”. Caso isso seja feito, é bem possível que as suas iniciativas de transformação digital falhem.
Fase 1: Modernização
A modernização consiste na simplificação e digitalização de processos. Foi esta fase que muitas organizações aceleraram durante a pandemia: muitos serviços só eram acessíveis presencialmente e as deslocações estavam muito restritas, pelo que as organizações tiveram de transpor os seus processos físicos para o mundo digital.
Uma das grandes iniciativas de muitas organizações foi a implementação de sistemas de auto-atendimento (chatbots) ou atendimento digital. Nas próprias organizações, a maior parte das iniciativas passou por permitir o acesso aos sistemas da organização a partir de qualquer local (necessidade criada pelo teletrabalho) com as devidas preocupações na segurança da informação.
Nesta fase, as iniciativas ainda não são particularmente disruptivas. No entanto, o retorno do investimento é bastante rápido e visível. Além disso, esta fase é essencial para lançar as bases para alterações mais significativas à organização e investimentos digitais mais complexos.
Fase 2: Transformação da Organização
A transformação de toda a organização é caracterizada pelas melhorias na eficiência e eficácia das cadeias de valor existentes e pela criação de novas oportunidades para melhorar o negócio.
Nesta fase, muitas organizações focam-se no consumidor fornecendo novas experiências, maior conveniência ou até novos serviços ou produtos. Uma dessas iniciativas pode ser a disponibilização de uma experiência totalmente integrada com os canais físicos e digitais, por exemplo ser possível abrir uma conta bancária em qualquer local através de uma chamada de vídeo que faz a validação da documentação do cliente, como o cartão de cidadão.
Dentro da organização, esta fase pode ser caracterizada pela instituição de métodos ágeis nos métodos de trabalho ou pela implementação de uma cultura contínua de aprendizagem.
Geralmente, as iniciativas desta fase são centradas na melhoria das operações existentes. Quando bem-sucedidas, frequentemente criam oportunidades para a criação de valor, permitindo chegar a novos clientes e descobrir formas mais eficientes de gerir as operações. As transformações à escala da empresa são mais complexas, mas são fases de aprendizagem obrigatórias no caminho para a maturidade da transformação digital.
Fase 3: Criação de Novos Negócios
A criação de novos negócios passa por aumentar o negócio da organização em novas áreas ou através de novos produtos. É nesta fase que as organizações começam a implementar sistemas preditivos que se baseiam em dados e que permitem melhorar o desempenho da empresa, seja em vendas, seja no desenvolvimento de serviços ou produtos.
Esta fase está associada a transformações que desafiam os processos, estruturas e capacidades existentes na organização e exigem novas formas de trabalho, por isso exige um elevado nível de maturidade de transformação digital.
Em jeito de conclusão…
As fases da transformação digital não são estanques ou lineares. Muitas vezes, as organizações lançam iniciativas que podem abranger as três fases ao mesmo tempo. Por exemplo, podem ter projetos que permitam obter ganhos rápidos de eficiência e, ao mesmo tempo, estar a preparar um sistema piloto de big data que permite obter indicadores importantes para o desenvolvimento de um novo produto.
No entanto, de uma perspectiva de aprendizagem organizacional, os exemplos mais bem-sucedidos são aqueles que ajustaram as suas iniciativas a cada fase e não “saltaram” as fases iniciais. Assim, invista na transformação digital de acordo com a maturidade digital da sua organização.
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